「ラポール形成」に苦労する学生
私の施設で臨床実習を行う学生には、必ず、１週目にラポール形成について考えてもらい、実践してもらうようにしています。このラポール形成については、別の記事「ほとんどの学生さんが理解していない「理学療法評価」とは？」の中で、理学療法評価の一部として簡単に解説しました。
この中で、ラポールとはフランス語で「橋を架ける」を意味し、日本語では「信頼関係」を意味する言葉として紹介しました。主に心理学分野で使われている言葉です。
私は公認心理師の立場から、このラポール形成をとても重視しています。なぜなら、医療現場では、治療がうまくいくか否かは、患者さんや利用者さんとの信頼関係の深さに関係しているからです。
よく、医療従事者は患者の伴走者と表現されます。これは、医療従事者は患者の様子を、適宜、確認しながら、同じペースで、これから進む方向を共に見ながら、一緒に走っていくイメージです。その際、時に患者を励まし引っ張っていきながら、一方で、患者の努力や頑張りに引っ張られながら、病気の回復に向かって二人三脚で歩んでいくのだと思います。だからこそ、まず、学生は患者や利用者とのラポール形成について考えてもらい、実践できるようになってほしいのです。
しかし、最近の学生は、このラポール形成が苦手なようです。それは、ラポール形成を行う上で重要となるコミュニケーション能力が低いことが考えられます。実際、同世代以外の人とのコミュニケーションが不足しているのだと思います。これは、実習の中で、学生に患者や利用者とのフリートークの時間を設けても、会話を継続することができず、しばらくしてお互い無言状態になってしまうことからもわかります。
一方で、会話を継続することができる学生もいます。その差は、過去の部活動などによる先輩とのやり取り、現在のボランティア活動やアルバイトによる先輩・上司とのやり取りの有無が関係していると思われます。この経験値の差が、臨床実習でのコミュニケーション能力の差となり、ひいてはラポール形成が行えるか否かの差につながっていくのだと思います。
「ラポール形成」を行うために、まず必要なこと
では、ラポール形成を行うために、必要なことは何でしょうか？
それは、短期間で終了してしまう臨床実習においては「第一印象」を良くよくすることです。これからお世話になる他職種含めた職員に向けての印象、理学療法の対象となる患者や利用者に向けての印象です。つまり、第一印象を良くすることは、ラポール形成の第一歩です。
では、第一印象を良くするために、私が実習初日に、実際に学生に対して指導することは、以下の通りです。
〜第一印象を良くするために意識してほしい行動〜
- 元気なあいさつ：職員、患者や利用者への元気なあいさつは、自分のことをすぐに認識してもらえ、相手に対してポジティブな印象を与えます。
- 丁寧な清掃：施設内外の丁寧な掃除は、その人の誠実性、勤勉性を印象づけます。
この当たり前のことを、社員を含め、おろそかにする人が多いです。だからこそ、学生にはそれを徹底するよう指導しています。これは、臨床実習で何もできない、何もわからない実習生が、すぐにでも実践できることではないでしょうか。
最近、私が好感を持った実習生のエピソードを紹介します。
その学生は、建設業から理学療法士を目指すという、珍しい学生でした。年齢はアラフィフで、社会経験はあるものの、医療・福祉業界は全くの初めての異世界で、少し自信がなく、戸惑いながら私の施設に実習に来ました。
私はいつも通り、実習初日に「元気なあいさつ」と「丁寧な清掃」をお願いしました。その学生は、素直に聞き入れてくれ、私の指導を真面目に実践してくれました。
印象的だったのは、朝のあいさつの変化でした。当初、利用者に対して「おはようございます」とあいさつしていたのが、いつしか、「〇〇さん、おはようございます」と変化していました。もちろん、その後の学生と利用者との関係性は言うまでもありません。学生がどの利用者を評価する際も協力的で、逆に気遣ってくれることもあったほどです。
臨床実習という短い期間において、「利用者とのラポール形成」できた好事例でした。
その学生は、清掃も一生懸命でした。掃除機をかける際も、隅々まで丁寧にし、私が後ろにいることにも気づかず、声を掛けたら「ビクッ」としてめちゃくちゃ驚いていたほど集中していました。実習中盤からは、共に清掃を行う職員たちとも打ち解け、職場の一員のごとく連携して掃除をしていました。結果として他部門からの情報収集を行う際も、スムーズに、協力的に情報収集を行っていました。
これも、短い期間において、「職員とのラポール形成」できた好事例だと思います。
「元気なあいさつ」は、相手との最初のコミュニケーションです。別に大きな声で「あいさつ」する必要はありません。相手に「あいさつ」が伝わることが重要です。「あいさつ」をした時、相手から返答があれば、それは１つのコミュニケーションです。実習施設の職員、患者や利用者への「あいさつ」の積み重ねが、「ラポール形成」につながるのだと思います。「あいさつ」がコミュニケーションの入り口であることを理解していない学生は、意外と多いのです。
また、「丁寧な掃除」は、学生が実習地に貢献できる行動の１つです。「丁寧な掃除」は、それだけで実習地への貢献活動となります。貢献することを実習生が考える必要はないかもしれません。しかし、就職活動において、貢献を考えることは絶対に必要なことです。つまり、「丁寧な掃除」は実習地への貢献活動であり、先の例で言えば副産物として「職員とのラポール形成」にもつながっていくのです。一見地味な活動が、周囲の心を動かし、後々大きな力となって自分に返ってくるのですね。
その人がどんな人物なのかは、第一印象でほとんど決まると言われています。短期勝負の臨床実習では、その後の実習を左右する重要なポイントです。清潔感のある身だしなみは、もちろんできていることが前提として話を進めましたが、その上で、「元気なあいさつ」や「丁寧な清掃」を意識することは、「周囲とのラポール形成」のために必要なことなのです。
「コミュニケーション能力」の重要性
社会人にとっての「コミュニケーション能力」は、どこでも持ち運びができる「ポータブル・スキル」として、かなり重要です。この能力が高ければ、就職、転職活動の際も有利に働くし、ラポールも円滑に形成できます。理学療法においては、理学療法評価で行う「問診」の中で重要となってきます。
コミュニケーションは、単に会話をすることではありません。心のキャッチボールです。相手の言葉を「傾聴」し、言葉の中に隠れた感情に「受容」し、「共感」を持って反応するのです。この時の反応とは、言葉で返すだけではありません。相槌や表情いより行います。言葉を伴わなくても良いのです。これを「非言語コミュニケーション」と言います。言葉の表面だけを受け取り、それを返すだけでは「ラポール形成」は難しいです。「傾聴」「受容」「共感」はカウンセリングの基本ですが、カウンセリング的な気持ちを持って「非言語コミュニケーション」をうまく活用することが、コミュニケーション能力を高めることだと思います。
では、会話の切り出し方はどうすべきでしょうか？
会話が続かない人の特徴は、相手と何を話したら良いかわからないようです。問診を行う時も、情報収集として教科書に書いてあることをそのまま聞こうとします。しかし、いきなり年齢とか、家族構成とか、私的なことを聞こうとすると、それだけで相手は壁を作ってしまいます。
私が大学院生時代、人間関係論という講義の中で面白い話を聞きました。先生は、大学生の恋愛事情について調査していた方で、恋人がなかなかできない大学生の特徴について話をしてくれました。その際に問題になったのは、会話の切り口をどうしたら良いかわからない大学生が多いというのです。
そこで、恋愛ベタの大学生に対するコミュニケーション・マニュアルでは、第一段階として「天気」の話題から切り出すとありました。
「天気の話」は、老若男女、誰でも共通の出来事です。しかも、天気は毎日変化しています。これは、恋愛ベタの大学生に限った話ではありません。実習先で高齢者とお話をする際も役に立ちます。「天気」の話から、その日の体の調子を確認し、本題に入る。コミュニケーション能力の高い人は、自然と、無意識に行っているのだと思います。
コミュニケーションがうまくできない人のためのポイント
理学療法を行う上でのコミュニケーション能力は、ラポール形成や情報収集を行う上で重要です。しかし、ただただ無機質に情報を聞き出すのでは、相手は必要な情報を話してはくれません。
コミュニケーションが苦手な人は、以下のことを意識して下さい。
〜臨床実習で使えるコミュニケーション法〜
- 会話の切り出しは「天気」の話題から。
- 相手の話を「傾聴」し、発する言葉を「受容」し「共感」を持って反応する。
- 「傾聴」は、相槌や表情などの「非言語コミュニケーション」や相手に興味・関心を持ちことから生まれる「質問」によりなされる。
- 「受容」は、相手の言葉を、否定することなく、全て受け入れる姿勢で行う。
- 「共感」は、相手の「感情」を受け取る姿勢で行う。
- 会話は「心のキャッチボール」であり、感情のやり取りであることを意識する。
- 全体的に自分の話を２〜３割、相手の話を７〜８割でコミュニケーションを行う。
これができれば、誰とでもコミュニケーションが取れると思います。
コミュニケーション能力が高い人は、聞き上手であると言われます。相手の話を聞くためには、相手に質問しなければなりません。そして、質問するには、相手に興味・関心を持つことが必要です。相手の話を「傾聴」し、効果的に質問しながら、「受容」と「共感」の姿勢で相手に対することが、コミュニケーションには重要なことなのです。
まとめ
自分と同世代以外の人とコミュニケーションを取ることは、非常に難しいことです。しかし、コミュニケーションの基本は、相手に興味・関心を持つこと。その際に自分の中で生じた感情を意識し、その気持ちを相手に返す。この「心のキャッチボール」を言葉で行うことがコミュニケーションだと思います。是非とも、実習で生かして下さい。
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